header image

Onze blog

Next Event

MANNA 790 OVERTROFFEN VERWACHTINGEN

MANNA 790 OVERTROFFEN VERWACHTINGEN

Zakenmensen hebben vaak de neiging om alleen het minimaal vereiste te doen, om wel aan de vraag te voldoen, maar niet een stapje extra te zetten in het contact met hun klant, hun leverancier of zelfs hun werknemer. Toch kan die manier van denken erg kortzichtig zijn. Je kunt ook zeggen: gericht op jezelf en niet op anderen.

Gelukkig heb ik ook ervaring met een verschillende bedrijven die, in tegenstelling tot deze wijze van zakendoen, duidelijk als doelstelling hebben om “verwachtingen te overtreffen”. Bedrijven die graag méér doen dan wat ze beloven. Die graag willen dat de klant zo’n positieve ervaring heeft, dat hij in de toekomst nog eens terugkomt. En dat niet alleen, ze willen zulk goed werk leveren dat die tevreden klanten hen ook bij anderen aanbevelen.

 

Onlangs zijn mijn vrouw en ik mee geweest op een 11-daagse groepsrondreis door Italië. Dat was echt zo’n ervaring die onze verwachtingen overtrof. Helemaal perfect was het niet, het ene hotel waarin we verbleven was beter dan het andere. Maar onze gids gedurende de hele reis was buitengewoon aardig, de bus waarin we reden was nieuw en comfortabel, de chauffeur was eerste klas, en alle bezienswaardigheden die we bezochten waren met zorg uitgekozen om ons een goed beeld te geven van het Italiaanse leven en de Italiaanse cultuur. Zeker voor mensen die voor de eerste keer in Italië waren.

 

Ik weet niet of het reisbureau dit ook in gedachten had, maar die houding om aan ieder méér te willen geven dan wat hij verwacht – als klant, als leverancier of als werknemer – is in overeenstemming met Jezus’ opdracht om “anderen dus steeds te behandelen zoals je zou willen dat ze jullie behandelen.” (Matteüs 7:12).

 

Een tijdje geleden wisselden een paar vrienden van mij hun ervaringen met plaatselijke restaurants uit. Eén van hen had ergens niet gekregen wat hij had besteld. De medewerker reageerde botweg met: “Ik weet niet wat ik daaraan zou moeten doen.” Wauw! Zou je daar nog eens terug willen komen?

 

Een tweede vriend had heel andere ervaringen. Zijn vrouw en hij hadden meerdere keren bij een bepaald restaurant gegeten, en een van de obers herkende hen al en wist nog precies wat hun voorkeuren waren. Door deze geweldige service, die hun verwachtingen absoluut overtrof, waren ze trouwe en geregelde klanten geworden, die ook nog eens royale fooien gaven.

 

Als je zaken doet met anderen, heb je al snel een naam: een goede of een slechte. Als je langdurige relaties wilt opbouwen, is een goede naam natuurlijk de beste optie. Op verschillende plaatsen in de Bijbel, zoals in Romeinen 13:8, Galaten 5:14 en Jakobus 2:8, komen we de opdracht tegen dat we “onze naaste moeten liefhebben als onszelf.” Een belangrijker kernwaarde is nauwelijks denkbaar.

 

Winst maken is belangrijk. Net als het groeien van je bedrijf. Je vak beheersen is essentieel. Maar als we onze naaste liefhebben als onszelf  – onze klanten, leveranciers en medewerkers – zullen winst en groei ongetwijfeld volgen.

 

Als mijn vrouw en ik ooit besluiten om weer een rondreis te maken, gaan we zeker naar de reisorganisatie die er eenvoudigweg in geslaagd is om onze verwachtingen te overtreffen. En de herinnering aan onze recente reis stimuleert mij om de verwachtingen van anderen te overtreffen.

 

Vragen ter overdenking of discussie:

Beschrijf de laatste keer dat jouw verwachtingen overtroffen werden. Wat gebeurde er voor bijzonders – of wat werd er gedaan om zo’n positieve indruk achter te laten?

Waarom denk je dat het zo zeldzaam is in de zakenwereld dat een bedrijf bewust de verwachting van de klant wenst te overtreffen?

Hoe sta je zelf in je werk en tegenover de mensen die je daarin tegenkomt: ben je eerder geneigd om alleen het minimaal vereiste uit te voeren, of is het echt je doel om niet alleen aan de verwachtingen te voldoen, maar ze ook te overtreffen, als dat mogelijk is?

Wat is volgens jou het voordeel op de lange termijn van een houding die streeft naar het overtreffen van verwachtingen? Zijn er ook nadelen aan zo’n houding verbonden? Zo ja, wat voor nadelen?

 

Als je een Bijbel hebt en meer over dit onderwerp wilt lezen, kijk dan eens naar de volgende gedeeltes: Spreuken 3:27-28, 11:25, 16:7; Matteüs 22:34-40; Lucas 6:31; Handelingen 20:35

 

Verzonden door CCA Nederland op zaterdag 29 december 2018

Share this:
Over de auteur
CCA Nederland