Wanneer deed je voor het laatst zaken met iemand en werd je op een positieve manier overweldigd? Een ervaring die alleen maar omschreven kan worden in woorden als ‘Wauw!’ of ‘Ongelofelijk’? Misschien was het de vertegenwoordiger van een fabrikant die veel verder ging dan waar je om gevraagd had om zich ervan te verzekeren dat in jouw behoeften werd voorzien. Of een winkel die een stap verder ging om er zeker van te zijn dat je geheel tevreden was met je aankoop? Misschien was het een restaurant waar het eten uitmuntend was, de sfeer uitstekend en waar de service die je kreeg – vanaf het moment dat je binnenkwam tot het moment dat je weer wegging – alle verwachtingen die je misschien had oversteeg.
In de huidige samenleving lijken zulke ervaringen meer de uitzondering dan de regel te zijn. In toenemende mate, zo lijkt het, is een service die boven de norm uitstijgt zeldzaam: zogenaamd om winst te maken, in een poging om kosten te drukken of in sommige gevallen uit pure luiheid. In plaats van ontvangers van ‘het beste’, worden we gedwongen genoegen te nemen met wat gezien wordt als ‘goed genoeg’.
Door de jaren heen ben ik echter een aantal bedrijven tegengekomen die uitzonderlijke service een onderdeel van hun missie hebben gemaakt. Ik herinner me een vervoersbedrijf dat als motto had: “Ons doel is om je verwachtingen te overtreffen.” Zou het niet geweldig zijn als dat de gangbare praktijk was in plaats van de uitzondering?
Er is een aantal gedeeltes in de Bijbel waar het gaat over deze deugd, waarin onderstreept wordt hoe belangrijk een houding van het overtreffen van verwachtingen kan zijn. Het begint allemaal met God, onze Schepper, die ernaar verlangt ons voorbeeld te zijn van uitmuntendheid in alles wat we doen. Hier is een aantal principes over het overstijgen van verwachtingen die we vinden in de Schriften:
Oneindig veel meer doen. Hoe zou jij het vinden om van dienstverleners te verwachten dat ze alles overvloedig voor je zouden doen – in overvloed? Dat is wat de Bijbel ons belooft over wat God voor ons wil doen – en in ons en door ons heen: “Aan hem die door de kracht die in ons werkt bij machte is oneindig (overvloedig) veel meer te doen dan wij vragen of denken, …” (Efeziërs 3:20, NBV)
Herinneren wie we dienen. Doorgaans hangt onze kijk op ons werk af van onze kijk of hen die we (be)dienen. Soms zijn we geneigd om de kantjes ervan af te lopen, maar als we bedenken wie uiteindelijk onze inspanningen zal evalueren, dan zal dat een enorm verschil maken in de kwaliteit van ons werk en in de houding die ons werk bepaalt: “Wat u ook doet, doe het van harte, alsof het voor de Heer is en niet voor de mensen, want u weet dat u van de Heer een erfenis als beloning zult ontvangen – uw meester is Christus!” (Kolossenzen 3:23-24, NBV)
Verwachtingen overtreffen, zelfs voor hen die we niet mogen. In de meeste gevallen zijn we bereid om een beetje extra te doen, meer dan verwacht, voor mensen die we mogen en voor mensen waarvan we hopen dat ze ons een gunst zullen bewijzen. Maar wat als het gaat om mensen die we niet mogen, mensen bij wie het lijkt alsof ze er hun persoonlijke missie van hebben gemaakt om ons ongelukkig te maken? Jezus gaf ons deze radicale geboden: “Jullie hebben gehoord dat gezegd werd: “Een oog voor een oog en een tand voor een tand.” En ik zeg jullie je niet te verzetten tegen wie kwaad doet, maar wie je op de rechterwang slaat, ook de linkerwang toe te keren. Als iemand een proces tegen je wil voeren en je onderkleed van je wil afnemen, sta hem dan ook je bovenkleed af. En als iemand je dwingt één mijl met hem mee te gaan, loop er dan twee met hem op.” (Mattheüs 5:38-41, NBV)
Reflectie- en discussievragen
Kun je een voorbeeld bedenken van een moment waarop iemand met wie je zaken deed – een individu of een bedrijf – al de verwachtingen die je misschien had zelfs oversteeg? Hoe was dat? Wat voor effect had dat op jou? Hoe doorsnee, of juist zeldzaam, zijn dat soort ervaringen volgens jou?
En als het gaat over je eigen houding ten opzichte van je klanten, je werknemers of zelfs je gelijken: is de idee van het ‘overstijgen van hun verwachtingen’ onderdeel van je denken? Hoe vaak is dat voor jou het geval? Leg je antwoord uit.
Waarom is het zo gemakkelijk – en zo gewoon – om genoegen te nemen met minder dan het allerbeste, om te streven naar ‘net goed genoeg’ en niets meer dan dat?
In zowel het Oude als het Nieuwe Testament van de Bijbel worden we opgedragen om ‘onze naaste lief te hebben als onszelf’. Leviticus 19:18 is zo’n gedeelte, Mattheüs 12:31 en Jacobus 2:8 ook. Op wat voor manieren zou dit principe iemands inzet om verwachtingen te overtreffen moeten motiveren?
In de onderstaande Bijbelteksten kun je meer lezen over dit onderwerp.
Exodus 20:1-17; Mattheüs 7:12; Johannes 13:34-35; Romeinen 13:8-10; 1 Petrus 1:22
Verzonden door CCA Nederland op vrijdag 3 juli 2020